各縣（市、區）、市屬開(kāi)發(fā)區城市管理部門(mén)、水熱氣專(zhuān)營(yíng)單位：

為進(jìn)一步規范我市城市供水、城市集中供熱、城鎮管道燃氣行業(yè)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，市城市管理局制定了《聊城市城市公共供水服務(wù)規范（試行）》《聊城市城市集中供熱服務(wù)規范（試行）》《聊城市城鎮管道燃氣行業(yè)服務(wù)規范（試行）》，現印發(fā)給你們，請認真貫徹實(shí)施。         

                        聊城市城市管理局

2021年9月30日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）    

聊城市城市公共供水服務(wù)規范（試行）

目       錄

1 范圍

2 規范性引用文件

3 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 城市公共供水

3.2 供水服務(wù)

3.3 供水設施

3.4 二次供水

3.5 貿易結算水表

3.6 用戶(hù)供水設施

4 供水質(zhì)量

4.1 供水水量與保障

4.2 供水水質(zhì)與監測

4.3 供水水壓與監測

5 二次供水

5.1 水質(zhì)與水壓

5.2 維護

6 服務(wù)要求

6.1 經(jīng)營(yíng)服務(wù)

6.2 服務(wù)人員要求

6.3 費用支付

7 節約用水

8 信息公開(kāi)

9 供用水設施維護

9.1 城市公共供水設施維護

9.2 用戶(hù)供水設施維護

9.3 注冊貿易結算水表的維修與更換

9.4 計劃停水、降壓與爆管搶修

9.5 文明施工

9.6 智慧供水

10 投訴與訴求處理

11 應急處置

12 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

 1 范圍

本標準規定了城市公共供水質(zhì)量、二次供水、服務(wù)要求、節約用水、信息公開(kāi)、供用水設施維護、投訴與訴求處理、應急處置、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等內容。供水企業(yè)除遵守本標準外，還應遵守相關(guān)法律、法規、辦法、標準和規范等，遵守相關(guān)社會(huì )服務(wù)承諾及契約要求。

本標準適用于聊城市城市供水企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應達到的服務(wù)要求。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3838   地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB 5749  生活飲用水衛生標準

GB/T 14848  地下水質(zhì)量標準

GB 17051  二次供水設施衛生規范

CJ/T 206  城市供水水質(zhì)標準

CJJ 140  二次供水工程技術(shù)規程

CJJ 207  城鎮供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規程

CJJ/T 271  城鎮供水水質(zhì)在線(xiàn)監測技術(shù)標準

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1 城市公共供水

指城市自來(lái)水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設提供用水。

3.2 供水服務(wù)

供水企業(yè)的供水以及與用戶(hù)在用水報裝、營(yíng)業(yè)收費、設施維護、投訴處理等過(guò)程中接觸的活動(dòng)。

3.3 供水設施

指專(zhuān)用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠(chǎng)、閥門(mén)、結算水表、二次供水設施和其他附屬設施。

3.4 二次供水

當生活飲用水對水壓、水量的要求超過(guò)城市公共供水或自建設施供水管網(wǎng)能力時(shí)，通過(guò)儲存、加壓或深度處理和消毒等設施經(jīng)管道進(jìn)行供水的方式。

3.5 貿易結算水表

供水企業(yè)與用水單位、個(gè)人之間直接用于水費結算的計量器具。

3.6 用戶(hù)供水設施

指由供水用戶(hù)投資建設、未移交給供水企業(yè)統一管理的，與城市公共供水管網(wǎng)相連的供水管道、儲水池（箱）、加壓設備及其它附屬設施。

4 供水質(zhì)量

4.1 供水水量與保障

4.1.1 供水企業(yè)宜不少于兩個(gè)水源；只有一個(gè)供水水源的，應有計劃地開(kāi)發(fā)建設備用水源，備用水源取水量應達到總取水量的30%以上。

4.1.2 供水企業(yè)原水輸水管道不宜少于兩條，當一條管道檢修或發(fā)生故障時(shí)，其余管道的輸水能力之和應不小于水廠(chǎng)設計規模的70%。只有一條輸水管道的，應有計劃建設備用輸水管道。

4.1.3 供水企業(yè)宜不少于兩個(gè)電源，只有一個(gè)供水電源的，應有計劃地建設備用電源，對確不具備雙電源建設條件的供水企業(yè)，應購置發(fā)電設備備用。

4.1.4 城市各水廠(chǎng)綜合生產(chǎn)能力應當滿(mǎn)足供水區域內最高日用水量需求，且宜具有10 %～15%的后備能力。新建或改擴建凈水廠(chǎng)時(shí)宜將后備能力納入凈水廠(chǎng)設計和建設過(guò)程。

4.1.5 供水企業(yè)在確保城市居民生活用水的前提下，應保障其他社會(huì )公共利益的供水。

4.2 供水水質(zhì)與監測

4.2.1 供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749的規定。

4.2.2 選用地表水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》GB 3838 Ⅲ 類(lèi)標準及以上要求；選用地下水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應符合《地下水質(zhì)量標準》GB/T 14848 Ⅲ 類(lèi)標準及以上要求。

4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點(diǎn)選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質(zhì)檢驗項目合格率應按《城市供水水質(zhì)標準》CJ/T 206 要求執行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應低于98%，出廠(chǎng)水水質(zhì) 9 項各單項合格率不應低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì) 7 項各單項合格率不應低于98%。

4.2.4 供水企業(yè)應設立水質(zhì)化驗室，供水能力≥10 萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應具備 42 項水質(zhì)常規指標的檢測能力和本地區存在風(fēng)險的非常規指標的檢測能力；供水能力＜10 萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應至少具備 9 項水質(zhì)常規指標的檢測能力。水源水質(zhì)、處理工藝等有特殊檢測要求的供水企業(yè)，可根據實(shí)際需要和條件相應提高水質(zhì)檢測能力。

4.2.5 供水企業(yè)應建立完善的水質(zhì)監測制度，配備合格的檢測人員和儀器設備，對水質(zhì)實(shí)施嚴格有效的監管。

4.2.6 供水企業(yè)應建立水質(zhì)檢測結果的日報、月報、年報及水質(zhì)異常應急報告制度。水質(zhì)檢測報表應按有關(guān)規定報送當地衛生健康主管部門(mén)和城市供水行政主管部門(mén)。

4.2.7 供水企業(yè)應在水廠(chǎng)及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線(xiàn)監測系統。在線(xiàn)監測點(diǎn)設置、監測指標及頻率應符合《城鎮供水水質(zhì)在線(xiàn)監測技術(shù)標準》CJJ/T 271 中的相關(guān)要求。

4.2.8 供水企業(yè)應加強應急檢測能力建設，宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計、便攜式多參數測定儀、便攜式毒性光度計等現場(chǎng)便攜式檢測儀器。

4.3 供水水壓與監測

4.3.1 供水企業(yè)應保障持續不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98%。

4.3.2 供水企業(yè)應當按照《城鎮供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規程》CJJ 207 要求設置供水管網(wǎng)壓力監測點(diǎn)。每10平方公里不應少于一個(gè)測壓點(diǎn)，管網(wǎng)系統測壓點(diǎn)總數不應少于3個(gè)，設置應均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力。

4.3.3 管網(wǎng)壓力監測應采用在線(xiàn)監測設備和實(shí)時(shí)數據傳輸技術(shù)，應連續監測并保存監測數據，傳至供水企業(yè)調度系統。

5 二次供水

5.1 水質(zhì)與水壓

5.1.1 二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749 的規定。

5.1.2 二次供水水壓應符合《二次供水工程技術(shù)規程》CJJ 140 規定，并符合供用水合同（協(xié)議）的約定。

5.1.3 采用蓄水池（箱）的二次供水應滿(mǎn)足以下要求：

a）定期公示水質(zhì)情況，建立衛生管理檔案，包括設備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明、衛生管理制度、水質(zhì)檢測報告、涉水產(chǎn)品衛生許可批件、衛生健康主管部門(mén)執法文書(shū)及整改情況等；

b）采用蓄水池（箱）的二次供水水質(zhì)檢測取水點(diǎn)宜設在水池（箱）取水口，水質(zhì)檢測記錄應存檔備案。每年至少進(jìn)行兩次水質(zhì)檢測，其中一次的檢測項目應包括《二次供水設施衛生規范》GB 17051 中規定的必測項目，鈷、砷、六價(jià)鉻、鐵錳氧化物、揮發(fā)酚等選測項目和氨氮、亞硝酸鹽、耗氧量等增測項目；

c）二次供水設施應有防倒流污染措施及其他安全供水措施；

d）應每半年對儲水設施進(jìn)行一次清洗消毒；水質(zhì)異常時(shí)，應隨時(shí)清洗消毒；清洗消毒后，經(jīng)有資質(zhì)的單位對水質(zhì)檢驗合格后，方可繼續使用；

e）二次供水水質(zhì)受到污染或者出現異常時(shí)，管理單位應根據預案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應保存水樣，立即向城市供水、衛生健康主管部門(mén)報告，并協(xié)助主管部門(mén)調查處理。

5.2 維護

5.2.1 二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質(zhì)定期化驗制等各項規章制度。

5.2.2 運行管理人員必須嚴格按照操作規范進(jìn)行操作，對設備的運行情況及相關(guān)儀表、閥門(mén)應按制度規定進(jìn)行經(jīng)常性檢查，并做好運行和維修記錄。

5.2.3 二次供水設施運行應滿(mǎn)足城市供水調度要求，避開(kāi)高峰期蓄水。影響城市供水管網(wǎng)正常供水的，應按照城市供水行政主管部門(mén)的要求限期整改。

5.2.4 泵房應保持清潔、通風(fēng)，確保設備運行環(huán)境處于符合規定的濕度和溫度范圍。嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。

5.2.5 泵房?jì)燃?、排水溝應定期消毒?/span>

5.2.6 二次供水管理與操作人員應每年進(jìn)行 1 次健康檢查，并取得健康合格證。

6 服務(wù)要求

6.1 經(jīng)營(yíng)服務(wù)

6.1.1 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

6.1.1.1 供水企業(yè)應每 5 萬(wàn)戶(hù)或每 20 平方公里設置一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（可采取營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)中心等多種形式），且交通方便，標志統一明顯。

6.1.1.2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應按對外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準時(shí)營(yíng)業(yè)，其營(yíng)業(yè)時(shí)間上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。向用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，用戶(hù)等待辦理時(shí)間不宜超過(guò)20分鐘。

6.1.1.3 網(wǎng)點(diǎn)大廳內醒目位置公開(kāi)收費標準、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)指南等辦事內容，相關(guān)資料應定期更新、及時(shí)增補。

6.1.1.4 有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應配有專(zhuān)門(mén)的引導員，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理引導服務(wù)。宜設置可供用戶(hù)自助查詢(xún)的電子觸摸屏，設有業(yè)務(wù)受理區、收費區和用戶(hù)休息區等功能區。

6.1.1.5 網(wǎng)點(diǎn)人員應統一服裝、舉止文明、語(yǔ)言規范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

6.1.2 熱線(xiàn)服務(wù)

6.1.2.1 供水企業(yè)應設置用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，24 小時(shí)受理用戶(hù)故障報修、水費查詢(xún)、用水咨詢(xún)、意見(jiàn)建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線(xiàn)電話(huà)宜具備語(yǔ)音自助查詢(xún)和人工接聽(tīng)兩種服務(wù)功能。

6.1.2.2 供水企業(yè)應建立統一、完善的用戶(hù)服務(wù)系統，并與當地的 12345 服務(wù)熱線(xiàn)建立聯(lián)動(dòng)機制。

6.1.2.3 供水企業(yè)應設立足夠的接聽(tīng)坐席，保證客服系統、計算機、電話(huà)等設備正常運轉，并具備設備故障時(shí)受理報修、信息傳遞的備用手段。

6.1.2.4 熱線(xiàn)服務(wù)應建立首問(wèn)負責制、限時(shí)辦結制、AB 角制等規章制度。對超出供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無(wú)法受理的業(yè)務(wù)，應明確告知用戶(hù)原因。

6.1.3 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)

6.1.3.1 供水企業(yè)應設置網(wǎng)站、微信公眾號、微博等多種網(wǎng)絡(luò )服務(wù)形式。

6.1.3.2 供水企業(yè)網(wǎng)站應設置辦事公開(kāi)專(zhuān)欄，公開(kāi)單位介紹、政策法規、網(wǎng)上受理項目、服務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程、收費標準、公告信息、投訴方式等內容，并定期維護及時(shí)更新。

6.1.3.3 供水企業(yè)應積極采用現代化服務(wù)手段和新型服務(wù)方式，加快實(shí)現一網(wǎng)通辦、異地可辦、掌上可辦。

6.1.3.4 網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服應24小時(shí)受理答復用戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)處理用戶(hù)后臺留言，匯總處理意見(jiàn)、建議。

6.1.4 報裝服務(wù)

6.1.4.1 供水企業(yè)應當公開(kāi)用戶(hù)供水報裝服務(wù)工作流程、所需材料、承諾時(shí)間，實(shí)行一站式、一次辦好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。

6.1.4.2 供水企業(yè)接到報裝申請后，應即時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系。供水報裝實(shí)行零申報材料，即時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。無(wú)法提供報裝服務(wù)的，應向用戶(hù)告知不予辦理的理由。

6.1.4.3 供水企業(yè)辦理報裝時(shí)間應控制在0.125個(gè)工作日。有外線(xiàn)工程的，外線(xiàn)工程審批辦理時(shí)間實(shí)行告知承諾制。上述時(shí)限不包含施工設計、工程施工、簽訂合同等時(shí)間。

6.1.4.4 供水報裝應逐步實(shí)現一網(wǎng)通辦，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、人工等形式，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下同步辦理。

6.1.5 抄表收費服務(wù)

6.1.5.1 供水企業(yè)應嚴格執行當地物價(jià)部門(mén)批準的收費項目和收費標準。

6.1.5.2 供水企業(yè)應以供用水合同（協(xié)議）約定的貿易結算水表顯示的用水量計價(jià)收費。

6.1.5.3 不同用水性質(zhì)的共用一塊貿易結算水表的用戶(hù)，應主動(dòng)向供水企業(yè)申報分表計量，分別安裝水表計量。因建筑結構或現場(chǎng)條件不適合安裝分表計量的，用戶(hù)與供水企業(yè)協(xié)商確定各類(lèi)別用水比例。

6.1.5.4 供水企業(yè)應采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號或支付寶查詢(xún)等多種方式告知用戶(hù)用水量。

6.1.5.5 抄表準確率應達到99%以上。抄表時(shí)發(fā)現用戶(hù)用水量發(fā)生異常變化的，抄表人員應及時(shí)戶(hù)提醒用戶(hù)核對用水量。

6.1.5.6 供水企業(yè)應至少提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人工收費、銀行代收和手機 APP 網(wǎng)絡(luò )支付等三種水費收取方式。

6.1.5.7 供水企業(yè)宜為用戶(hù)提供提醒繳納水費服務(wù)。對逾期不繳納水費的，供水企業(yè)可派發(fā)催繳水費通知。

6.1.5.8 逾期繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計收逾期繳費違約金，違約金總額不得超過(guò)水費本金。逾期繳費超過(guò)合同（協(xié)議）約定時(shí)限，供水企業(yè)應按照合同（協(xié)議）約定進(jìn)行處理。

6.1.5.9 供水企業(yè)應建立抄表復查制度，對抄表員的抄表準確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復查。

6.1.6 變更報停服務(wù)

6.1.6.1 房屋通過(guò)正常買(mǎi)賣(mài)發(fā)生產(chǎn)權變更時(shí)，供水企業(yè)應為用戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)更名手續，并重新簽訂供用水合同（協(xié)議）。

6.1.6.2 供水企業(yè)為用戶(hù)提供報停服務(wù)業(yè)務(wù)。在注冊用戶(hù)提出申請且證件齊全的情況下，工作人員抄錄水表止度水量，并在結清用戶(hù)應交水費、污水處理費、違約金等相關(guān)費用后拆除水表。

6.1.7 上門(mén)服務(wù)

6.1.7.1 供水企業(yè)上門(mén)服務(wù)前，應當聯(lián)系用戶(hù)預約具體上門(mén)時(shí)間。由于特殊原因或者緊急情況無(wú)法按時(shí)上門(mén)服務(wù)的，供水企業(yè)應當提前聯(lián)系用戶(hù)并約定下次上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

6.1.7.2 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應當統一著(zhù)裝，向用戶(hù)出示有效工作證件，并說(shuō)明目的、所需時(shí)間等情況。

6.2 服務(wù)人員要求

6.2.1 供水企業(yè)應加強服務(wù)文化建設，創(chuàng )建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓，經(jīng)培訓合格后上崗。

6.2.2 供水企業(yè)服務(wù)人員應具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶(hù)時(shí)，應主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

6.2.3 服務(wù)人員應著(zhù)職業(yè)裝，衣著(zhù)整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

6.2.4 在為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

6.3 費用支付

6.3.1 對抄表到戶(hù)的用戶(hù)，供水企業(yè)與產(chǎn)權人、房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結算應交水費。

6.3.2 水費和污水處理費繳費通知單、催繳水費通知單、停水通知單、水費發(fā)票等投遞費由供水企業(yè)承擔。

6.3.3 用戶(hù)主動(dòng)申請暫停、終止供水或者恢復供水的費用由用戶(hù)承擔。

6.3.4 由用戶(hù)提出注冊水表檢測的，經(jīng)法定檢定機構鑒定，計量誤差超過(guò)國家規定值的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔；計量誤差在國家規定值內的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由用戶(hù)承擔。由供水企業(yè)提出注冊水表檢測的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔。

6.3.5 注冊水表正常使用到規定期限的更新費用由供水企業(yè)承擔。

6.3.6 注冊水表?yè)p壞或者計量不準確需要更換水表時(shí)，水表是用戶(hù)損壞的，由用戶(hù)承擔水表更換發(fā)生的費用。

6.3.7 經(jīng)第三方法定檢定機構檢測，水表誤差超過(guò)國家規定時(shí)，供水企業(yè)應當根據水表計量檢定結果進(jìn)行退減水費或補收水費處理。

6.3.8 用戶(hù)與供水企業(yè)對交納水費有異議的，異議期間，用戶(hù)需按時(shí)繳費，供水企業(yè)不得停止供水。異議結果確認后，供水企業(yè)應當依照異議確認結果向用戶(hù)退減或補收水費。

6.3.9 對享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據國家有關(guān)規定減收水費。

7 節約用水

7.1 供水企業(yè)應當履行節約用水的義務(wù)，采取不同形式定期開(kāi)展節約用水宣傳，落實(shí)居民生活用水階梯式計量水價(jià)制度。

7.2 非居民用戶(hù)用水實(shí)行計劃用水與定額用水相結合，超計劃、超定額用水分級累進(jìn)加價(jià)制度，執行縣（市、區）城市供水行政主管部門(mén)核定的用水計劃指標。

7.3 供水企業(yè)應當定期向城市供水行政主管部門(mén)提供非居民用戶(hù)用水量數據，配合做好非居民用戶(hù)的計劃用水管理工作。

8 信息公開(kāi)

8.1 供水企業(yè)應向用戶(hù)提供供水服務(wù)信息，信息內容和提供方式如表 1 所示。

表 1 供水服務(wù)信息內容和信息提供方式

8.2 二次供水應向用戶(hù)公開(kāi)水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況、降壓或停水信息、服務(wù)和投訴電話(huà)、處理期限和流程等相關(guān)服務(wù)信息。

8.3 服務(wù)信息內容變化時(shí)，應及時(shí)更新。

8.4 供水企業(yè)應保護用戶(hù)相關(guān)信息。

9 供用水設施維護

9.1 城市公共供水設施維護

9.1.1 供水企業(yè)應對所轄范圍內城市公共供水設施的運行、維護、管理制定相應的制度及操作標準。供水企業(yè)負責對城市公共供水設施定期檢查維修，確保安全運行。

9.1.2 城市公共供水設施發(fā)生損壞的，供水企業(yè)應當在發(fā)現或接到報告 1 個(gè)小時(shí)內到達現場(chǎng)核查情況。閥門(mén)井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，應于12小時(shí)內進(jìn)行補配、修復。

9.1.3 用于城市供水的新設備、新管網(wǎng)或者經(jīng)改造的原有設備、管網(wǎng)，應嚴格進(jìn)行清洗消毒，經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構檢測水質(zhì)合格后，方可投入使用。

9.1.4 供水企業(yè)應對管網(wǎng)末梢、消火栓進(jìn)行定期沖洗，排放存水，保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)達標。

9.1.5 供水企業(yè)應配置適當數量的供水管網(wǎng)管理人員，負責管線(xiàn)巡查、維護和檢修工作。

9.2 用戶(hù)供水設施維護

9.2.1 用戶(hù)供水設施由其產(chǎn)權人負責管理維護維修。

9.2.2 用戶(hù)供水設施出現故障并向供水企業(yè)要求協(xié)助關(guān)閉閥門(mén)時(shí)，供水企業(yè)不得以供水設施權屬劃分為由，拒絕為用戶(hù)提供服務(wù)。

9.2.3 供水企業(yè)可建立有償服務(wù)制度，在用戶(hù)供水設施出現故障并向供水企業(yè)請求提供維修服務(wù)時(shí)，提供有償服務(wù)。

9.3 注冊貿易結算水表的維修與更換

9.3.1 供水企業(yè)應建立水表臺賬，制定水表檢定及更換制度，按照國家相關(guān)規定進(jìn)行檢定或更換。

9.3.2 用戶(hù)貿易結算水表報修的，供水企業(yè)應在24小時(shí)內到場(chǎng)維修。需多個(gè)部門(mén)配合停水維修的，修復時(shí)間不得超過(guò)48小時(shí)。

9.3.3 供水企業(yè)應備有周轉用水表，以備維修貿易結算水表時(shí)臨時(shí)更換使用。

9.3.4 水表強制檢定應符合國家標準及規范。強檢前應提前告知用戶(hù)。水表檢定合格應在表體顯著(zhù)位置粘貼合格標志。

9.4 計劃停水、降壓與爆管搶修

9.4.1 供水企業(yè)因工程施工管道維修或檢修等計劃性原因需停止供水或降低水壓時(shí)，應提前48小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通知受影響的用戶(hù)；因發(fā)生災害、意外或者緊急事故等不可預見(jiàn)原因不能提前通知的，應當在搶修的同時(shí)通知用戶(hù)。

9.4.2 如遇意外或緊急情況無(wú)法預計恢復供水時(shí)間或需延長(cháng)恢復供水時(shí)間的，應將現場(chǎng)情況及預計延長(cháng)時(shí)間提前通知用戶(hù)，并做好解釋工作。停止供水超過(guò)24小時(shí)的，應當采取臨時(shí)供水措施，保障居民基本生活用水。

9.4.3 供水企業(yè)應建立搶修機構，配置24小時(shí)報漏搶修電話(huà)和搶修人員，制定爆管等突發(fā)事件搶修應急預案。接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)應在 2 小時(shí)內到達現場(chǎng)做止水處理。

9.4.4 搶修工作開(kāi)始后，DN≤500 mm 的管道應 24 小時(shí)內修復，DN＞500 mm 的管道應48小時(shí)內修復。DN＞500 mm 的管道修復期間，應啟動(dòng)應急供水方案，保障居民生活用水。

9.5 文明施工

9.5.1 供水搶修、維修、建設施工現場(chǎng)應按照規定設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，實(shí)行封閉管理，減少對城市交通的影響。

9.5.2 搶修、維修、建設施工現場(chǎng)應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍炇战唤忧?，施工單位應定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚塵污染。

9.5.3 在居民區施工應使用低噪音機械設備；確需夜間施工的，應安排低噪音工序。室內施工應鋪設地墊，鉆孔施工應采取防塵措施。

9.5.4 施工現場(chǎng)在穿越交叉路口或單位、居民區單元門(mén)主要出入路口處時(shí)，應架設固定可靠并帶有護欄的便橋，居民小區內材料及土方堆放應確保留出足夠寬度、安全平整的居民通道。

9.5.5 城市公共供水設施建設、維修、搶修完畢后，應清理現場(chǎng)，并在24小時(shí)內通知其他相關(guān)部門(mén)處理現場(chǎng)。冬季施工須做好漏水現場(chǎng)的清冰防滑工作。

9.6 智慧供水

9.6.1 供水企業(yè)應推動(dòng)智慧供水建設，供水服務(wù)工作由被動(dòng)向主動(dòng)、靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、粗放向精細、無(wú)序向規范轉變，提高供水智慧管理的精細化、信息化、現代化水平。

9.6.2 供水企業(yè)應建設以數字供水、應急指揮、網(wǎng)上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公共服務(wù)平臺，實(shí)現供水服務(wù)系統標準化、調度智能化、管理精細化。

9.6.3 供水企業(yè)應通過(guò)射頻識別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)等新一代信息技術(shù)，將水源地取水、水廠(chǎng)制水、管網(wǎng)輸水、用戶(hù)用水等各個(gè)環(huán)節連接起來(lái)，形成城市供水物聯(lián)網(wǎng)。

9.6.4 供水企業(yè)應加強 SCADA、GIS、管網(wǎng)測漏、營(yíng)業(yè)收費、服務(wù)熱線(xiàn)、設備管理、辦公自動(dòng)化、安防等系統之間的聯(lián)系，最大限度地實(shí)現數據共享，充分發(fā)揮各系統優(yōu)勢。

10 投訴與訴求處理

10.1 供水企業(yè)應制定投訴處理流程及辦法，并予以公布。供水企業(yè)應建立專(zhuān)門(mén)的來(lái)電、來(lái)信和來(lái)訪(fǎng)等多種投訴受理渠道。

10.2 供水企業(yè)受理用戶(hù)或主管部門(mén)轉辦的投訴，應在2小時(shí)內做出響應，一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。投訴處理及時(shí)率不低于99%，投訴辦結率應達到100%。對在規定的處理期限內不能解決的投訴，應向用戶(hù)說(shuō)明原因，并提出進(jìn)一步解決的措施和時(shí)間。對屬于非職責分工服務(wù)范圍的，應向用戶(hù)說(shuō)明，宜轉有關(guān)部門(mén)處理。

10.3 供水企業(yè)應建立投訴處理臺帳，臺帳規范，處理資料齊全，字跡工整。

10.4 供水企業(yè)應建立用戶(hù)服務(wù)監督約束機制。

10.5 供水企業(yè)應建立用戶(hù)服務(wù)工作及投訴處理考核機制，并進(jìn)行實(shí)施。

10.6 供水企業(yè)應建立用戶(hù)回訪(fǎng)制度，按規定對所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結果等意見(jiàn)和建議。

11 應急處置

11.1 供水企業(yè)應建立突發(fā)事件應急指揮機構，建立完善突發(fā)事件應急處理預案并定期組織演練，并按照有關(guān)規定上報主管部門(mén)。

11.2 供水企業(yè)應按《國家供水應急救援能力配套設施建設要求》（建辦城函[2017]720 號）配備必要的救援裝備和物資。

11.3 供水企業(yè)應建立應急救援隊伍，按照國家有關(guān)規定對應急救援人員進(jìn)行培訓。應急救援人員經(jīng)培訓合格后，方可參加應急救援工作。

11.4 供水水質(zhì)不能達標時(shí)，應迅速按規定程序告知用戶(hù)，并啟動(dòng)應急預案，盡快恢復正常供水。

11.5 供水企業(yè)應設立應急搶修隊伍，配備工程車(chē)和搶修設備及材料，24小時(shí)值班，提供緊急搶修搶險服務(wù)，及時(shí)解決各種供水突發(fā)事件。

11.6 搶修供水設施確需拆除地上合法建（構）筑物的，應當及時(shí)通知所有權人或者使用人。搶修結束后，應當依法予以修復或者相應補償。

12 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

12.1 供水企業(yè)應主動(dòng)接受主管部門(mén)和社會(huì )各界監督，制定和完善義務(wù)監督員制度，公開(kāi)征集義務(wù)監督員，定期電詢(xún)、發(fā)放調查問(wèn)卷、召開(kāi)座談會(huì )征求意見(jiàn)和建議。

12.2 供水企業(yè)應制定供水服務(wù)獎懲管理制度，建立內部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

12.3 供水企業(yè)應主動(dòng)深入用戶(hù)小區、企業(yè)，及時(shí)發(fā)現和解決供水服務(wù)中出現的有關(guān)問(wèn)題，不能及時(shí)解決的須向用戶(hù)說(shuō)明原因，并創(chuàng )造條件解決。

12.4 有條件的供水企業(yè)，應建立第三方服務(wù)評價(jià)體系，對供水服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

聊城市城市集中供熱服務(wù)規范（試行）

目       錄

1 適用范圍

2 規范性引用文件

3 術(shù)語(yǔ)和定義

4 總則

4.1 服務(wù)體系

4.2 服務(wù)原則

5 供熱質(zhì)量

5.1 供熱溫度

5.2 供熱時(shí)間

5.3 供熱水質(zhì)要求

5.4 室溫監測

6 運行與維護

6.1 運行管理

6.2 供熱安全

6.3 檢修維修

6.4 應急處置

7 業(yè)務(wù)與服務(wù)

7.1 業(yè)務(wù)受理

7.2 收費退費

7.3 報修服務(wù)

7.4 投訴處理

7.5 信息服務(wù)

7.6 人員要求

7.7 服務(wù)場(chǎng)所

8 文明施工

9 保險與理賠

10 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

10.1 評價(jià)方式

10.2 自我評價(jià)

10.3 社會(huì )評價(jià)

10.4 評價(jià)指標

11 監督管理

11.1 外部監督

11.2 服務(wù)質(zhì)量自我評價(jià)

11.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

12 附則

 1 適用范圍  

本規范規定了聊城市城市供熱服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、供熱質(zhì)量、運行與維護、業(yè)務(wù)與服務(wù)、文明施工、保險與理賠、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

本規范適用于聊城市城市以熱水為介質(zhì)為民用建筑提供的集中供熱服務(wù)，包括：

a）供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的供熱服務(wù)；

b）熱用戶(hù)規范用熱；

c）熱用戶(hù)、相關(guān)管理部門(mén)及機構對供熱服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

2 規范性引用文件

下列文件對于本規范的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本規范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改單）適用本規范。

《城鎮冬季供熱服務(wù)規范》DB37/T 3799-2019 

《山東省供熱條例》（2014年3月28日山東省第十二屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第七次會(huì )議通過(guò)）

《關(guān)于調整聊城市城區居民取暖用熱價(jià)格的通知》（聊價(jià)工字〔2011〕88號）

《關(guān)于明確市城區集中供熱有關(guān)問(wèn)題的通知》（聊發(fā)改價(jià)格函〔2020〕159號）

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規范。

3.1 供熱系統

由熱源通過(guò)熱力管網(wǎng)向熱用戶(hù)供應熱能的系統總稱(chēng)。

3.2 供熱設施

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)用于供熱的各種設備、管道及附件。

3.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)

利用自身生產(chǎn)或熱源單位提供的熱能從事供熱經(jīng)營(yíng)的企業(yè)總稱(chēng)。

3.4 熱用戶(hù)

從供熱系統獲得熱能的單位或居民用戶(hù)。

3.5 熱用戶(hù)自有供熱設施

入戶(hù)端口或用熱分戶(hù)計量裝置（不含）起至戶(hù)內的支管、散熱器（含地埋管）及其附屬設備的總稱(chēng)。

3.6 供熱服務(wù)

為滿(mǎn)足熱用戶(hù)用熱的需要，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)向熱用戶(hù)提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動(dòng)。

3.7

運行事故率

供熱運行期間，因供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)事故造成的停熱時(shí)間和停熱面積的乘積之和與整個(gè)采暖季應正常供熱時(shí)間和應正常供熱面積的乘積的比值。

3.8

供熱設施搶修響應率

規定時(shí)間內搶修響應次數與應搶修響應總次數的比值。3.9 3.9 熱用戶(hù)室溫合格率

滿(mǎn)足本規范5.1條件下，室溫檢測合格戶(hù)數與室溫檢測總戶(hù)數的比值。

3.10 投訴處理及時(shí)率

規定時(shí)間內處理合理投訴次數與合理投訴總次數的比值。

3.11 投訴處結率

合理投訴處結次數與合理投訴總次數的比值。

4 總則

4.1 服務(wù)體系

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立與其供熱規模和熱用戶(hù)數量相適應的服務(wù)體系，并應能滿(mǎn)足熱用戶(hù)的合理需求。

4.2 服務(wù)原則

4.2.1 一般要求

4.2.1.1 供熱服務(wù)應遵循安全第一、誠信為本、文明規范、用戶(hù)至上的原則。

4.2.1.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應優(yōu)化企業(yè)內部管理流程，提高服務(wù)效能。

4.2.2 守法誠信

4.2.2.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)和熱用戶(hù)應遵守國家和地方的法律、法規。

4.2.2.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應自覺(jué)接受社會(huì )監督，并應及時(shí)收集、分析和處理熱用戶(hù)意見(jiàn)。

4.2.3 安全穩定

4.2.3.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向熱用戶(hù)提供安全、穩定、合格的供熱產(chǎn)品和應急服務(wù)。

4.2.3.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應為社會(huì )公共危機處理提供供熱方面的安全保障。

4.2.3.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在供暖期內提供全天候應急服務(wù)。

4.2.3.4 供熱服務(wù)過(guò)程中應保障人員和供熱設施的安全，不應因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對人身安全、生產(chǎn)、生活及環(huán)境等構成不良影響和危害。

4.2.3.5 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依法保護熱用戶(hù)信息。

4.2.4 及時(shí)便捷

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在規定或承諾的時(shí)限內，響應熱用戶(hù)對供熱質(zhì)量、維修和安全等方面的合理訴求，并向熱用戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)。

4.2.5 公開(kāi)公平

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向熱用戶(hù)公示服務(wù)業(yè)務(wù)流程、時(shí)限、收費依據、收費標準、服務(wù)電話(huà)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及平臺等信息。在其供熱范圍內，應對熱用戶(hù)提供均等化服務(wù)。

4.2.6 智慧環(huán)保

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應充分利用先進(jìn)的電子信息技術(shù)，加大傳統供熱設備技術(shù)改造力度，加快智慧供熱平臺建設，積極推動(dòng)清潔供暖技術(shù)應用，促進(jìn)供熱行業(yè)向低成本、高效率、高質(zhì)量、智慧化、精細化、清潔化、人性化發(fā)展。

5 供熱質(zhì)量

5.1 供熱溫度

在室外溫度不低于供熱系統最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時(shí)采暖設計規范標準和室內采暖系統正常運行條件下，供熱企業(yè)應當保證采暖供熱期內用戶(hù)臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。

但因熱用戶(hù)遮蔽散熱器、擅自改動(dòng)室內供熱設施等原因，致使供熱質(zhì)量不達標和造成相關(guān)損失的，由熱用戶(hù)承擔責任。

5.2 供熱時(shí)間

各供熱企業(yè)根據當地人民政府確定的供熱期起止日期供熱，及時(shí)向社會(huì )公布，并根據氣象情況適時(shí)調整供熱期限。

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應延后開(kāi)始、中止或提前結束供熱。

5.3 供熱水質(zhì)要求

供熱水質(zhì)應符合《城鎮供熱管網(wǎng)設計規范》CJJ34的要求。

5.4 室溫監測

5.4.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立熱用戶(hù)室內供暖溫度抽測制度，逐步完善熱用戶(hù)室溫遠程監測系統，實(shí)時(shí)采集、自動(dòng)遠傳，及時(shí)監測熱用戶(hù)室溫情況。對不具備安裝室溫遠程監測系統條件的熱用戶(hù)，應建立入戶(hù)室溫檢測制度。

5.4.2 采暖期內，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應進(jìn)行熱用戶(hù)室溫監測，監測點(diǎn)的數量（遠程監測和入戶(hù)測溫之和）不少于下列規定：

a) 供熱面積在100萬(wàn)平方米（含）以下的按用戶(hù)數量的3%設置；

b) 供熱面積在100萬(wàn)平方米～500萬(wàn)平方米（含）的按用戶(hù)數量的2%設置；

c) 供熱面積在500萬(wàn)平方米以上的按用戶(hù)數量的1%設置。

5.4.3 監測點(diǎn)的選擇應根據供熱系統二次管網(wǎng)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次設置。比例為：

a) 中部40%、末端60%；

b) 陰面60%、陽(yáng)面40%；

c) 上層30%、中層30%、低層40%。

5.4.4 抽測同一單元用戶(hù)數量不超過(guò)三戶(hù)，不得連續二個(gè)采暖期抽測同一戶(hù)。

5.4.5 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照本規范5.4.2及5.4.3條要求，制定整個(gè)采暖期的室溫抽測方案（計劃），確定好室溫抽測的總戶(hù)數、具體的熱用戶(hù)、檢測時(shí)間、檢測人員等，并嚴格執行。

5.4.6 按照供用熱合同的約定及時(shí)足額交納熱費的用戶(hù)，認為室內溫度不達標時(shí)，可以向供熱單位提出測溫申請，供熱單位在24小時(shí)內對用戶(hù)的測溫申請做出處理，并進(jìn)行免費室溫檢測服務(wù)。入戶(hù)室溫檢測按下列要求進(jìn)行：

a)應在供熱系統正常運行時(shí)進(jìn)行；

b)應記錄測量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)；

c)應在關(guān)閉門(mén)窗室溫穩定30 min后進(jìn)行；

d)應選取被測房間中心位置（對角線(xiàn)交點(diǎn)）距地1.20±0.10 m的高度為測溫點(diǎn)；

e)檢測時(shí)散熱裝置應無(wú)覆蓋物；

f)傳感器應避免陽(yáng)光直射或其他冷、熱源干擾；

g)讀數時(shí)檢測員不應走動(dòng)。

5.4.7 入戶(hù)檢測數據和結果應經(jīng)用戶(hù)確認。

a)供熱企業(yè)未能及時(shí)檢測或者拒絕檢測的，視為當天溫度不合格；

b)用戶(hù)無(wú)正當理由拒不接受檢測或者拒絕在測量數據上簽字的，視為當天溫度合格。

5.4.8 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應充分利用遠程監測和入戶(hù)室溫檢測的相關(guān)數據，進(jìn)行大數據分析，為供熱系統的節能技術(shù)升級改造、優(yōu)化調度、智慧供熱等提供依據。

5.4.9 不滿(mǎn)足本規范5.1條件下，測出的熱用戶(hù)室溫，可作為大數據分析用，不作為室溫合格與否的認定依據。

5.4.10 熱用戶(hù)對室溫檢測有異議的，按照本規范7.2.3條執行。

6 運行與維護

6.1 運行管理

6.1.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應采用安全、環(huán)保、節能、高效、經(jīng)濟的供熱技術(shù)和工藝，并應加快傳統供熱系統的清潔化、數字化、信息化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化改造和智慧供熱平臺建設。

6.1.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應制定科學(xué)合理的供熱系統運行方案，并應加強運行工況的智能調控、精準調控。

6.1.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立健全供熱運行管理制度和各類(lèi)系統設備運行維護技術(shù)規程，采取有效措施降低運行事故率。供熱設施運行維護按《城鎮供熱系統運行維護技術(shù)規程》CJJ88的規定執行。

6.1.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在供熱期前進(jìn)行供熱系統充水、試壓、調試工作，并應提前進(jìn)行公告。

6.1.5 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應定期對供熱設施進(jìn)行維修、養護、更新。對供熱系統進(jìn)行節能改造時(shí)，應按《供熱系統節能改造技術(shù)規范》GB/T50893規定執行。

6.1.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應通過(guò)合同約定等方式，確保供應熱能、水、電、燃料的單位按約定參數和時(shí)間保障供應。

6.2 供熱安全

6.2.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立健全安全管理體系，制定安全工作規程、各類(lèi)系統設備的運行規程、檢修規程及相關(guān)的安全管理制度，并應定期更新。

6.2.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓，并應按國家相關(guān)規定持證上崗。

6.2.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按規定設置安全警示標志。

6.2.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應指導熱用戶(hù)科學(xué)安全用熱，并做好有關(guān)科學(xué)安全用熱政策、知識、方法、行為等方面的宣傳。

6.2.5 熱用戶(hù)在供暖前期應對室內自用供暖設施進(jìn)行檢查，并應對存在隱患的室內自用供暖設施及時(shí)進(jìn)行整改。

鼓勵供熱經(jīng)營(yíng)單位對用戶(hù)室內自用供暖設施進(jìn)行檢查，對于不能滿(mǎn)足安全、穩定供熱的，應將檢查結果及時(shí)書(shū)面通知用戶(hù)。

6.3 檢修維修

6.3.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立供熱設施巡檢制度并遵照執行。當發(fā)現存在隱患的供熱設施時(shí)，應及時(shí)處理，消除隱患。

6.3.2 供熱單位的年度設備檢修應避開(kāi)采暖期并提前15日通知用戶(hù)，同時(shí)報告當地供熱主管部門(mén)。若遇特殊情況，應服從當地供熱主管部門(mén)的安排。

6.3.3 因熱用戶(hù)自身原因導致供熱設施損壞或影響正常供熱時(shí)，維修人員應向熱用戶(hù)解釋原因并要求其及時(shí)修復，由此產(chǎn)生的相關(guān)損失應由熱用戶(hù)承擔。

6.4 應急處置

6.4.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立應急響應機制，針對自然災害、極端氣候、惡意破壞、生產(chǎn)事故等嚴重影響正常供熱服務(wù)的事件制定應急預案并定期組織演練，提高應急反應能力，并及時(shí)糾正和改進(jìn)演練中發(fā)現的問(wèn)題和隱患。

6.4.2 應急預案應包括組織機構、應急響應措施、應急保障等內容。

6.4.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立與供熱規模相適應的應急搶修隊伍，并配備應急搶修設備、物資、車(chē)輛及通訊器材等。供熱期間應實(shí)行全天候備勤。

6.4.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)對發(fā)生故障的供熱設施進(jìn)行搶修應按《城鎮供熱系統搶修技術(shù)規程》CJJ203-2013的規定執行。

6.4.5 當突發(fā)供熱中斷時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應采取下列措施：

a）應根據應急預案規定，決定是否需要啟動(dòng)相應等級的應急響應，同時(shí)立即組織連續搶修，直至修復投用；

b）供熱期間設備發(fā)生故障后，應及時(shí)告知受影響熱用戶(hù)，因突發(fā)事故不能保證正常供熱時(shí)，應在組織搶修的同時(shí)通知用戶(hù)（通過(guò)用戶(hù)信息平臺系統、張貼告知等形式進(jìn)行），并報告當地供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)。通知內容應包括停熱原因、停熱范圍、預計恢復供熱時(shí)間、搶修路段等，再次停熱或超時(shí)停熱時(shí)應再次通知熱用戶(hù)；

c）具備條件的，可采用移動(dòng)熱源提供臨時(shí)供熱；

d）應配合有關(guān)部門(mén)、新聞媒體，做好輿情監控，妥善處理，避免事態(tài)擴大和虛假信息傳播。

6.4.6 當發(fā)生惡意破壞供熱設施時(shí)，在及時(shí)報告公安部門(mén)的同時(shí)，應采取科學(xué)的先期處置措施，做好由此產(chǎn)生次生災害的防范工作，力爭將損失降到最低程度。

7 業(yè)務(wù)與服務(wù)

7.1 業(yè)務(wù)受理

7.1.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應通過(guò)其官網(wǎng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和微信公眾平臺等多種渠道提供用熱業(yè)務(wù)服務(wù)，并應明確需提供的全部資料、業(yè)務(wù)流程、辦理渠道、辦理時(shí)限、相關(guān)收費項目和標準以及政策依據。

7.1.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應積極推行“一站式服務(wù)”。對服務(wù)事項的辦理應在規定時(shí)間內完成，并明確是否能夠辦理。不能辦理的或有特殊情況的，應告知原因和解決建議。

7.1.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照《山東省供熱條例》和《城鎮冬季供熱服務(wù)規范》（DB37/T 3799-2019）與熱用戶(hù)簽訂供用熱合同。

7.1.4 熱用戶(hù)辦理增、減、停、復熱等業(yè)務(wù)時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應核實(shí)熱用戶(hù)提交的相關(guān)資料，做好備查登記，并依據相關(guān)政策及標準進(jìn)行熱費結算。

7.2 收費退費

7.2.1 供熱單位應當在約定的時(shí)間,按照物價(jià)部門(mén)的相關(guān)規定收取供熱費。熱費價(jià)格調整時(shí)，應及時(shí)告知熱用戶(hù)。

7.2.2 熱用戶(hù)應當按照約定時(shí)間足額向供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)交納熱費，未按規定時(shí)間交納的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應以張貼告知、短信、微信等形式對熱用戶(hù)給予交費提醒或重復提醒。對逾期仍不交納熱費的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可實(shí)施停止供熱或按合同約定處理。

7.2.3 對檢測結果有異議的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可按以下方式處理：

a）可委托雙方認可的第三方檢測機構檢測；

b）確認室溫不達標的，應查明原因及責任主體；

c）屬于供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)供熱設施原因的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應盡快修復，直至室溫達標，并承擔檢測費用，根據不熱的面積、時(shí)間、溫度，經(jīng)供用熱雙方協(xié)商，達成相關(guān)退費協(xié)議；

d）屬于熱用戶(hù)自有供熱設施原因的，熱用戶(hù)應按照技術(shù)要求進(jìn)行整改，并承擔檢測費用，室溫不達標期間熱費不予減收；

e）屬于未進(jìn)行分戶(hù)改造的樓內公共供熱設施原因的，樓內公共供熱設施產(chǎn)權單位或樓內熱用戶(hù)應按照技術(shù)要求進(jìn)行整改或進(jìn)行分戶(hù)改造，室溫不達標期間熱費不予減收。

7.2.4 供熱計量用戶(hù)收費退費遵照供用熱合同執行。

7.3 報修服務(wù)

7.3.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應合理設置維修網(wǎng)點(diǎn)并公布維修電話(huà)，供熱期內應安排維修人員二十四小時(shí)值班，及時(shí)處置熱用戶(hù)的報修。

7.3.2 熱用戶(hù)應妥善使用和維護其自有供熱設施。鼓勵供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)為滿(mǎn)足熱用戶(hù)個(gè)性化需求，為用戶(hù)提供延伸服務(wù)，對居民自有供熱設施維修收費標準應當公示。

7.3.3 對熱用戶(hù)供熱設施跑、冒、滴、漏等問(wèn)題的求助，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須在接到求助后的一小時(shí)內回復熱用戶(hù)，并應與其約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

7.4 投訴處理

7.4.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立熱用戶(hù)投訴受理制度，并應為熱用戶(hù)提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等多種方式的投訴渠道。

7.4.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在供熱期設二十四小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，應實(shí)施“一號多機”，及時(shí)應答，確保及時(shí)受理熱用戶(hù)的電話(huà)投訴，并應做好記錄。

7.4.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理熱用戶(hù)投訴后，屬于供熱質(zhì)量問(wèn)題的，應于一小時(shí)內作出響應，并按照下列規定處理：

a）對涉及供熱設施漏水、漏氣的投訴，應當在接到投訴后一小時(shí)內到達現場(chǎng)處理，并提供維修服務(wù)；

b）對涉及供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴，在采暖期開(kāi)始后的十日內，應當在接到投訴后五小時(shí)內到達現場(chǎng)處理；在采暖期的其他時(shí)間，應當在接到投訴后二小時(shí)內到達現場(chǎng)處理。

7.4.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在承諾時(shí)間內辦結熱用戶(hù)的投訴。在規定處理期限內不能辦結的投訴，應向熱用戶(hù)說(shuō)明原因，明確解決時(shí)間。因非供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)原因無(wú)法處理的，應向投訴人做出解釋。

7.5 信息服務(wù)

7.5.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依托網(wǎng)絡(luò )技術(shù)積極搭建綜合信息服務(wù)平臺，推進(jìn)熱線(xiàn)系統、官方網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶等多項服務(wù)渠道的信息交互、功能互補，滿(mǎn)足熱用戶(hù)電話(huà)或網(wǎng)上報裝（開(kāi)通）申請、咨詢(xún)、預約、查詢(xún)、投訴、繳費、報修、報停等業(yè)務(wù)需求，提升業(yè)務(wù)辦理效率，實(shí)現“足不出戶(hù)”即可享受服務(wù)。

7.5.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立健全熱用戶(hù)服務(wù)檔案，并依法保護熱用戶(hù)信息。

7.5.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向熱用戶(hù)公布供熱服務(wù)信息，內容包括：

a）政策法規；

b）業(yè)務(wù)流程及辦理時(shí)限；

c）客服熱線(xiàn)；

d）服務(wù)場(chǎng)所；

e）供熱時(shí)間；

f）供熱質(zhì)量；

g）收費標準及交費方式；

h）供用熱雙方的權利與義務(wù)；

i）報修電話(huà)。

7.5.4 信息服務(wù)可通過(guò)下列渠道提供：

a）電子服務(wù)平臺，可包括供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)站及微博、微信等；

b）電話(huà)、傳真和自助終端設施；

c）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或維修站點(diǎn)；

d）供熱安全使用手冊及其他宣傳材料；

e）電視、報紙及其他媒體。

7.5.5 信息服務(wù)渠道應保持暢通，并應根據供熱規模的發(fā)展及時(shí)擴展以滿(mǎn)足熱用戶(hù)需要。

7.6 人員要求

7.6.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對服務(wù)人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓和定期培訓，滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求。

7.6.2 服務(wù)人員應統一著(zhù)裝、統一標識、統一服務(wù)用語(yǔ)、統一工作規范、統一作業(yè)流程。

7.6.3 服務(wù)人員應著(zhù)裝整潔、舉止文明、用語(yǔ)規范、業(yè)務(wù)熟練、掌握較好的溝通力及服務(wù)技巧，受理業(yè)務(wù)應適用普通話(huà)。

7.6.4 上門(mén)服務(wù)應實(shí)行預約制度，并應符合下列要求：

a）服務(wù)人員應按約定時(shí)間到達，無(wú)法按時(shí)到達的，應及時(shí)與熱用戶(hù)取得聯(lián)系；

b）應攜帶工具箱和鞋套；

c）入戶(hù)時(shí)應主動(dòng)出示證件；

d）在搬動(dòng)熱用戶(hù)物品時(shí)應輕拿輕放；

e）服務(wù)完成后應清理現場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾；

f）服務(wù)記錄應真實(shí)、完整，并請用戶(hù)簽字確認。

7.6.5 服務(wù)人員在上門(mén)服務(wù)完成或解決投訴問(wèn)題后應進(jìn)行信息反饋。信息反饋內容應包括：服務(wù)人員姓名、熱用戶(hù)信息、處置時(shí)間、處置結果、熱用戶(hù)滿(mǎn)意度等。

7.6.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對所有投訴用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

7.7 服務(wù)場(chǎng)所

7.7.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應合理布局服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)場(chǎng)所的數量和營(yíng)業(yè)面積應與其供熱服務(wù)區域范圍相適應。

7.7.2 服務(wù)場(chǎng)所應安全、整潔、布局合理，應設置無(wú)障礙通道，可設置值班、儲物、休息等區域。

7.7.3 服務(wù)場(chǎng)所外應設置規范的標志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，內部應設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿，并應按本標準7.5.3規定明示供熱服務(wù)信息。

7.7.4 服務(wù)場(chǎng)所應向熱用戶(hù)提供查詢(xún)相關(guān)資料的方式，可設置熱用戶(hù)自助查詢(xún)的計算機終端。

7.7.5 服務(wù)窗口宜安裝實(shí)時(shí)錄音及圖像裝置。

7.7.6 當因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應張貼通知公告。

8 文明施工

8.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在施工中應在現場(chǎng)設立公示牌，注明工程名稱(chēng)、施工內容、工期、項目負責人和聯(lián)系電話(huà)。

8.2 施工現場(chǎng)應采取安全措施，懸掛安全警示標識，并應設置安全圍擋和警示燈。

8.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在施工中應保障人員安全，并應采取有效措施減少對交通的影響，保護周邊環(huán)境。

8.4 施工現場(chǎng)噪聲排放限值應符合《建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲排放標準》（GB12523-2011）的規定。

8.5 施工現場(chǎng)污水排放應符合《污水排入城鎮下水道水質(zhì)標準》（GB/T31962-2015）的規定。

8.6 城鎮供熱管網(wǎng)工程施工及驗收應符合《城鎮供熱管網(wǎng)工程施工及驗收規范》（CJJ28-2014）的規定。

8.7 施工現場(chǎng)應當按照施工揚塵治理工作要求，做到“六個(gè)百分百”，即:工地周邊100%圍擋；物料堆放100%覆蓋；出入車(chē)輛100%沖洗；施工現場(chǎng)地面100%硬化；拆遷工地100%濕法作業(yè)；渣土車(chē)輛100%密閉運輸。施工結束后，應立即清掃，不應留有廢料和污跡。

8.8 施工結束后，應及時(shí)恢復因施工破壞、影響的市政設施。

9 保險與理賠

9.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)宜設立公眾責任保險，履行社會(huì )責任，提升服務(wù)品質(zhì)，規避企業(yè)風(fēng)險。

9.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可自主確定投保項目，費率標準、承保條款等可通過(guò)公開(kāi)招標方式或與保險公司協(xié)商確定。

9.3 損失發(fā)生后，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應第一時(shí)間通知保險公司到達現場(chǎng)，和熱用戶(hù)共同清點(diǎn)損失物品、確定損失程度，并應留有影像資料。

9.4 當造成熱用戶(hù)或第三者人身傷亡時(shí)，供熱服務(wù)人員應立即撥打出險報警及急救電話(huà)，將傷者就近送至醫院；報險時(shí)應告知保險公司傷者所在醫院，并應保留好現場(chǎng)照片和相關(guān)醫療票據。

9.5 保險承保范圍及賠償應以保單為準。應由供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)賠付的，雙方就賠償數額達成一致后，應在三十個(gè)工作日內將賠償款交付受損熱用戶(hù)。

9.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在下列情況之一時(shí)不承擔賠償責任：

a）熱用戶(hù)自有供熱設施發(fā)生事故或故障造成的損失；

b）熱用戶(hù)自行拆改過(guò)的設施發(fā)生事故或故障所造成的損失；

c）建設單位負責維保期間發(fā)生的事故或故障，應由建設單位進(jìn)行搶修并承擔責任；

d）間接損失。

9.7 供熱服務(wù)人員應配合保險公司調查取證工作，并應妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。

9.8 供熱服務(wù)人員接到理算報告后，應及時(shí)將理算金額通知受損熱用戶(hù)。

10 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

10.1 評價(jià)方式

供熱服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)應實(shí)行企業(yè)自我評價(jià)和社會(huì )評價(jià)相結合的方式。

10.2 自我評價(jià)

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依據本規范建立供熱服務(wù)質(zhì)量自我評價(jià)體系。供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)自我評價(jià)可按《質(zhì)量管理體系要求》GB/T19001的規定實(shí)施。

10.3 社會(huì )評價(jià)

10.3.1 社會(huì )評價(jià)指政府主管部門(mén)、協(xié)會(huì )、社會(huì )評價(jià)機構以及消費者組織對供熱服務(wù)質(zhì)量定期開(kāi)展的熱用戶(hù)滿(mǎn)意度測評，并利用媒體公布供熱服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結果。

10.3.2 評價(jià)數據可由以下渠道獲得：

a）市民信訪(fǎng)、投訴；

b）社會(huì )評價(jià)及調查機構對供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的調查；

c）熱用戶(hù)調查、專(zhuān)項服務(wù)項目咨詢(xún)、社會(huì )征求意見(jiàn)、專(zhuān)家評議以及對企業(yè)服務(wù)窗口的調查。

10.4 評價(jià)指標

10.4.1 運行事故率應按式（1）計算：

式中：

S—運行事故率；

h—停熱時(shí)間;

d—停熱面積；

H—應正常供熱時(shí)間；

D—應正常供熱面積。

10.4.2 供熱設施搶修響應率應按式（2）計算：

式中：

Q—供熱設施搶修響應率；

n—規定時(shí)間內搶修響應次數;

N—搶修響應總次數。

10.4.3 熱用戶(hù)室溫合格率應按式（3）計算：

式中：

C—熱用戶(hù)室溫合格率；

a—室溫檢測合格戶(hù)數;

A—室溫檢測總戶(hù)數。

10.4.4 投訴處理及時(shí)率應按式（4）計算：

式中：

P—投訴處理及時(shí)率；

t—規定時(shí)間內處理合理投訴次數;

T—合理投訴總次數。

10.4.5 投訴處結率應按式（5）計算：

式中：

B—投訴處結率；

m—合理投訴處結次數;

T—合理投訴總次數。

10.4.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可定期向熱用戶(hù)公布供熱設施搶修響應率、投訴處理及時(shí)率、投訴處結率數據。

10.4.7 評價(jià)指標目標值見(jiàn)表1。

表1  評價(jià)指標目標值

11 監督管理

11.1 外部監督

供熱企業(yè)應自覺(jué)接受當地供熱主管部門(mén)、第三方評價(jià)機構和其他有關(guān)部門(mén)的監督管理，并應定期收集和分析用戶(hù)意見(jiàn)，接受社會(huì )監督。

11.2 服務(wù)質(zhì)量自我評價(jià)

供熱企業(yè)應定期對各部門(mén)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)分析，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

11.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

供熱企業(yè)應依據當地供熱主管部門(mén)的供熱服務(wù)分析報告，制定并落實(shí)整改措施，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

12 附則 

12.1 各集中供熱企業(yè)的供熱服務(wù)除執行本規范外，尚需執行國家現行的法律法規、行業(yè)標準和規定。

12.2 各集中供熱企業(yè)應以本規范為基礎，結合自身實(shí)際，制定具體的服務(wù)規范實(shí)施細則，建立健全自我評價(jià)體系和內部管理體系。

12.3 本規范自發(fā)布之日起執行。

12.4 本規范由聊城市城市管理局負責解釋?zhuān)⒏鶕沂泄釋?shí)際及時(shí)對本規范進(jìn)行修編。

聊城市城鎮管道燃氣行業(yè)服務(wù)規范（試行）

目       錄

1 范圍

2 規范性引用文件

3 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 城鎮管道燃氣

3.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)

3.3 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)

3.4 服務(wù)窗口

3.5 上門(mén)服務(wù)

3.6 從業(yè)人員

3.7 降壓

3.8 燃氣服務(wù)

3.9 燃氣燃燒器具前壓力

3.10 基表

3.11 燃氣燃燒器具前壓力

4 總則

4.1 服務(wù)體系

4.2 服務(wù)原則

4.2.1 守法誠信

4.2.2 安全穩定

4.2.3 公平公開(kāi)

4.2.4 及時(shí)便捷

4.2.5 智能高效

5 新增用戶(hù)

6 服務(wù)窗口

7 服務(wù)標準

7.1 接待服務(wù)

7.2 從業(yè)人員

7.3 投訴處理

7.4 信息服務(wù)

7.5 上門(mén)服務(wù)

8 用氣安全

8.1 用氣安全宣傳

8.2 對燃氣設施的安全檢查

8.3 應急處置

9 管道燃氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)

9.1 工商戶(hù)新增

9.2 供氣服務(wù)

10 燃氣燃燒器具銷(xiāo)售、安裝維修服務(wù)

10.1 銷(xiāo)售服務(wù)

10.2 安裝維修服務(wù)

11 用戶(hù)工程文明施工

12 保險與理賠

13 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

13.1 評價(jià)方式

13.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)自我評價(jià)

13.3 社會(huì )評價(jià)

14 評價(jià)指標計算方法

14.1 服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率

14.2 服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間

14.3 投訴處理及時(shí)率

14.4 投訴辦結率

14.5 對管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核指標

14.5.1 燃氣燃燒器具前壓力合格率

14.5.2 管道設施搶修響應率

14.5.3 報修處理響應率

14.5.4 報修處理及時(shí)率

14.5.5 燃氣服務(wù)滿(mǎn)意度測評

 1 范圍

本標準規定了燃氣服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、基本要求、管道燃氣供應服務(wù)、燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)、文明施工、保險和理賠、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

本標準適用于聊城市城鎮管道燃氣供應服務(wù)以及燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)，包括：

a）管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的供應服務(wù)；

b）燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)提供的安裝維修服務(wù)；

c）指導用戶(hù)規范用氣；

d）用戶(hù)、相關(guān)管理部門(mén)及機構對供氣服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和企業(yè)自我評價(jià)。農村燃氣服務(wù)參照本標準執行。

2 規范性引用文件

下列文件對于本規范的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本規范，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 6968 膜式燃氣表

GB 12523 建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲標準

GB/T 13611 城鎮管道燃氣分類(lèi)和基本特性

GB 16410 家用燃氣灶具

GB 17820 天然氣

GB 17905 家用燃氣燃燒器具安全管理規則

GB 18047 車(chē)用壓縮天然氣

GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求

GB/T 28885 燃氣服務(wù)導則

GB/T 34004 家用和小型餐飲廚房用燃氣報警器及傳感器

GB 50028 城鎮管道燃氣設計規范

GB 50494 城鎮管道燃氣技術(shù)規范

GB/T 50811 燃氣系統運行安全評價(jià)標準

CJJ 12 家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規程

CJJ 51 城鎮管道燃氣設施運行、維護和搶修安全技術(shù)規程

CJJ/T 148 城鎮管道燃氣加臭技術(shù)規程

DB37/T 3798  城鎮管道燃氣行業(yè)服務(wù)規范

《城鎮燃氣管理條例》

《山東省燃氣管理條例》

《聊城市燃氣管理辦法》

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適應于本文件。

3.1 城鎮管道燃氣

城市、鄉鎮或居民點(diǎn)中，從地區性的氣源點(diǎn)，通過(guò)輸配系統供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、交通運輸、采暖通風(fēng)和空調等各類(lèi)用戶(hù)公用性質(zhì)的，且符合質(zhì)量要求的管道燃氣。

3.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)

以管道輸送方式經(jīng)營(yíng)燃氣的企業(yè)。

3.3 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)

從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務(wù)的企業(yè)。

3.4 服務(wù)窗口

管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺，包括辦事處（點(diǎn)）、服務(wù)站（中心）、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺、電子服務(wù)平臺、維修站（點(diǎn)）、管理站等。

3.5 上門(mén)服務(wù)

管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的人員到用戶(hù)家（處）提供的服務(wù)活動(dòng)。

3.6 從業(yè)人員

管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)所有直接從事服務(wù)行為人員的總稱(chēng)。

3.7 降壓

燃氣設施維護和搶修時(shí)，為了操作安全和維持部分供氣，將燃氣壓力調節至低于正常工作壓力的作業(yè)。

3.8 燃氣服務(wù)

為滿(mǎn)足用戶(hù)使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶(hù)提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

3.9 燃氣燃燒器具前壓力

管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的燃氣燃燒器具前壓力應當符合《城鎮管道燃氣設計規范》GB50028的標準；用戶(hù)使用燃氣時(shí)，在其燃氣燃燒器具入口處測得的運行壓力。

3.10 基表

具有基礎計量功能，直接顯示用氣量原始數據且與其他附加功能分離的計量器具。

4 總則

4.1 服務(wù)體系

管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立與其供氣規模、用戶(hù)數量相適應、可持續改進(jìn)的服務(wù)體系,并應能滿(mǎn)足用戶(hù)的合理需求。

4.2 服務(wù)原則

4.2.1 守法誠信

城鎮管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依法依規經(jīng)營(yíng)、誠信守約、規范服務(wù)、用戶(hù)至上、自覺(jué)接受社會(huì )監督。

4.2.2 安全穩定

城鎮管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)持續、穩定、安全供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣并提供相應的服務(wù)；推廣應用安全有效的新產(chǎn)品、新技術(shù)，為社會(huì )提供供氣方面的安全保障；應實(shí)行全年無(wú)節假日、全天候應急管理和“一站式”服務(wù)；提供服務(wù)的過(guò)程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動(dòng)及環(huán)境等構成不良影響和危害；應依法保護用戶(hù)信息。

4.2.3 公平公開(kāi)

城鎮管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)公示服務(wù)業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費標準、服務(wù)電話(huà)等與服務(wù)有關(guān)的各項信息，在其供氣范圍內，應對符合用氣條件的單位和個(gè)人提供均等化的普遍服務(wù)。

4.2.4 及時(shí)便捷

城鎮管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應提供便捷的服務(wù)方式，在規定或承諾的時(shí)限內響應用戶(hù)的合理服務(wù)需求。

4.2.5 智能高效

城鎮管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應充分運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，加大傳統供氣設備技術(shù)創(chuàng )新改造力度，加快智慧化平臺建設，與我市工程建設審批系統緊密掛接，促進(jìn)燃氣行業(yè)向降低成本、提升質(zhì)量、安全高效發(fā)展。

5 新增用戶(hù)

5.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據當地經(jīng)濟發(fā)展、能源結構調整、保護環(huán)境、燃氣專(zhuān)項規劃、用氣需要等，制定和公布燃氣用戶(hù)的用氣條件，在其經(jīng)營(yíng)范圍內履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應公示用戶(hù)申請業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結時(shí)限、辦理部門(mén)和地點(diǎn)，提供多種方式接受用氣申請。

5.3 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應與用戶(hù)簽訂供用氣合同。除應符合國家對燃氣供用氣合同的相關(guān)規定外，還應包括以下內容：

a）供應燃氣的種類(lèi)、供氣流量和熱值、供氣壓力等質(zhì)量指標數據；

b）燃氣設施維護、更新的責任；

c）免費服務(wù)的項目、內容；

d）保障用戶(hù)信息安全。

5.4 對初次使用燃氣的用戶(hù)和新住宅用戶(hù)裝修后在供氣設施投用前，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對用戶(hù)室內燃氣設施和燃氣燃燒器具按要求進(jìn)行安全檢查，檢查不合格且不按照要求改正的，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應拒絕供氣；檢查合格的，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應當對燃氣灶進(jìn)行點(diǎn)火測試。安全檢查要求應包括以下內容：

a）連接軟管符合要求且連接規范；

b）燃氣泄漏報警裝置、自動(dòng)切斷裝置安裝符合標準，檢查使用正常；

c）燃氣燃燒器具有熄火保護裝置且在正常使用年限內；

d）無(wú)擅自安裝、改裝、拆除燃氣設施問(wèn)題；

e）無(wú)其他安全隱患和違反法律、法規、技術(shù)標準的行為。

6 服務(wù)窗口

6.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口的場(chǎng)所和設施應滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)需求。

6.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口應按照公示的工作時(shí)間準時(shí)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內用戶(hù)未辦理完事項前，不應終止服務(wù)。

6.3 面對用戶(hù)的服務(wù)窗口場(chǎng)所應寬敞、空間設置合理，入口處應設置明顯標識牌，有條件的應設置無(wú)障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設施應齊全、完好、保持整潔；不應放置與服務(wù)無(wú)關(guān)的物品。同時(shí)，還應符合以下要求：

a）受理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口或柜臺樣式應方便舒適；

b）采用間隔玻璃式柜臺的，應配有擴音器；

c）有服務(wù)電話(huà)、時(shí)鐘、日歷牌；

d）有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設備；

e）提供用戶(hù)休息的座位；

f）有公示欄和安全標識；

g）與服務(wù)相適應的其他服務(wù)設施。

6.4 電子服務(wù)平臺等服務(wù)窗口應使用戶(hù)得到相同的服務(wù)質(zhì)量。

6.5 服務(wù)窗口公示的內容應利于用戶(hù)有效地得到服務(wù)，并及時(shí)更新。應包括以下內容：

辦理業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費服務(wù)標準及依據、免費服務(wù)項目和應提交相應的資料；

a）服務(wù)規范、服務(wù)承諾、服務(wù)問(wèn)責、服務(wù)投訴和處理等制度；

b）用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數、燃氣銷(xiāo)售價(jià)格及依據、費用交納方式；

c）營(yíng)業(yè)站點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間；

d）安全用氣、節約用氣的相關(guān)知識；

e）服務(wù)人員崗位工號；

f）服務(wù)電話(huà)和監督電話(huà)；

g）網(wǎng)址、公眾號、手機APP等電子服務(wù)平臺信息。

6.6 電子服務(wù)平臺應使用戶(hù)得到與服務(wù)場(chǎng)所相同的服務(wù)質(zhì)量。

7 服務(wù)標準

7.1 接待服務(wù)

服務(wù)人員對用戶(hù)應主動(dòng)接待、熱情服務(wù)、執行首問(wèn)負責制。

7.1.1 接待用戶(hù)應滿(mǎn)足以下要求：

a）對來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)人員不應推諉，按規定做好受理記錄；

b）在管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)規定或者承諾的時(shí)限內答復、辦結；

c）不屬于本企業(yè)解決的問(wèn)題，應告知用戶(hù)。

7.1.2 燃氣服務(wù)的通訊設施應滿(mǎn)足用戶(hù)規模的需要，人工電話(huà)應做到及時(shí)應答。

7.1.3 服務(wù)人員接待應按以下程序：

a）問(wèn)候語(yǔ)；

b）報企業(yè)名稱(chēng)及工號；

c）問(wèn)清事由，提供相關(guān)服務(wù)；

d）道別語(yǔ)。

7.2 從業(yè)人員

7.2.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的從業(yè)人員，應按國家規定取得相應的從業(yè)資格，并經(jīng)崗位培訓考核合格，并具備妥善處置服務(wù)糾紛的能力。

7.2.2 從業(yè)人員應著(zhù)裝整潔、舉止文明、用語(yǔ)規范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話(huà)。

7.2.3 從業(yè)人員應文明用語(yǔ)，不得使用傷害用戶(hù)自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶(hù)的語(yǔ)言。

7.2.4 從業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內，應身著(zhù)企業(yè)標識服，并根據崗位實(shí)際情況佩戴工作證、牌。工作證、牌應具有以下內容：

a）企業(yè)名稱(chēng)及簽章；

b）工作證、牌編號；

c）持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱(chēng)。

7.3 投訴處理

7.3.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應有投訴處理的接待人員，投訴處理應全程記錄。

7.3.2 接到的投訴應在3個(gè)工作日內處置并答復。

7.3.3 對重復投訴人，應告知投訴事項的解決辦法及聯(lián)系方式。

7.3.4 處理期限內不能解決的投訴，應向投訴人說(shuō)明原因，并確定解決時(shí)間。

7.3.5 投訴處理應根據調查結果和處理依據，選擇合理的處理方式。

7.3.6 應依法對投訴人的個(gè)人信息保密。

7.3.7 解決投訴問(wèn)題后，應向投訴人進(jìn)行信息反饋。信息反饋內容應包括服務(wù)人員姓名、處置時(shí)間、處置結果等。

7.4 信息服務(wù)

7.4.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立服務(wù)信息系統，滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)、預約、投訴、交費等業(yè)務(wù)的需求。

7.4.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立健全真實(shí)、完整的用戶(hù)服務(wù)檔案，實(shí)現服務(wù)的可追溯性。

7.4.3 向用戶(hù)提供信息服務(wù)的方式包括：

a）電子服務(wù)平臺，可包括管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)站、短信、微信、微博、手機APP等；

b）電話(huà)、傳真和自助終端設施；

c）營(yíng)業(yè)及維修站點(diǎn)；

d）氣費對賬單；

e）《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；

f）電視、報紙及其他媒體。

7.4.4 信息服務(wù)渠道應保持暢通，方便用戶(hù)使用，并根據供氣規模的發(fā)展及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。

7.5 上門(mén)服務(wù)

7.5.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應制定從業(yè)人員上門(mén)服務(wù)規范，規范應包括從上門(mén)至離開(kāi)時(shí)全過(guò)程的行為要求，應盡量避免重復上門(mén)打擾用戶(hù)。

7.5.2 上門(mén)服務(wù)人員應著(zhù)企業(yè)標識服，帶工作牌（證），按照與用戶(hù)約定的時(shí)間按時(shí)到達，主動(dòng)說(shuō)明來(lái)因和出示相關(guān)證件。

7.5.3 上門(mén)服務(wù)人員進(jìn)入現場(chǎng)后，需做到“兩點(diǎn)一線(xiàn)”不在其它區域隨意走動(dòng)。

7.5.4 上門(mén)服務(wù)應攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動(dòng)用戶(hù)物品時(shí)應輕拿輕放，服務(wù)完成應清理現場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。

7.5.5 服務(wù)結束，涉及作業(yè)記錄的，應準確記錄，并請用戶(hù)簽字確認。

7.5.6 入戶(hù)服務(wù)應尊重用戶(hù)隱私，非經(jīng)用戶(hù)同意，不應進(jìn)入與服務(wù)項目?jì)热轃o(wú)關(guān)的區域。

7.5.7 上門(mén)服務(wù)在完成后，應向用戶(hù)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內容應包括服務(wù)人員姓名、用戶(hù)信息、處置時(shí)間、處置結果、用戶(hù)滿(mǎn)意度等。

7.5.8 燃氣企業(yè)應有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)措施。

8 用氣安全

8.1 用氣安全宣傳

8.1.1 根據《城鎮燃氣管理條例》、《山東省燃氣管理條例》，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應當制定用戶(hù)安全用氣規則，向用戶(hù)發(fā)放《安全用氣手冊》，并安排人員對用戶(hù)進(jìn)行燃氣安全使用教育、解答用戶(hù)咨詢(xún)。

8.1.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應制定安全技術(shù)操作規程及相關(guān)的安全管理制度，并應定期更新。

8.1.3 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓，并應按國家相關(guān)規定持證上崗。

8.1.4 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按規定設置安全和警示標志。

8.1.5 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應履行指導用戶(hù)安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)。

8.1.6 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應通過(guò)廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)校、上門(mén)服務(wù)、社會(huì )活動(dòng)等途徑，采取現場(chǎng)示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問(wèn)、案例警示等方式，向用戶(hù)宣傳安全用氣知識。安全宣傳應包括以下內容：

a）安全使用燃氣的基本知識；

b）燃氣設施和燃氣燃燒器具的功能、使用方法及使用年限；

c）燃氣使用的安全條件；

d)用戶(hù)用氣的權利、責任和義務(wù)；

e)防范和處置燃氣事故的措施及搶修、搶險聯(lián)系電話(huà)；

f)違法用氣行為的危害和后果；

g)其他保障燃氣使用安全所要求的事項。

8.2 對燃氣設施的安全檢查

8.2.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應制定入戶(hù)安檢工作規程，明確入戶(hù)安檢范圍、程序、標準等內容。建立入戶(hù)安檢考核獎懲工作機制，加強安檢人員培訓，提高入戶(hù)安檢質(zhì)量和效率。

8.2.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應制定入戶(hù)安檢計劃，對已開(kāi)通燃氣用戶(hù)的燃氣設施進(jìn)行免費安全檢查，及時(shí)整改責任范圍內的問(wèn)題。城鎮居民用戶(hù)每年不低于1次，農村居民用戶(hù)每年不低于2次，工商用戶(hù)每月1次。

8.2.3 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應提前三日通過(guò)短信、微信、在單元門(mén)處張貼通知等方式告知用戶(hù)入戶(hù)安檢時(shí)間、人員以及聯(lián)系方式，通知中應將單棟樓的入戶(hù)安檢時(shí)間明確在半日以?xún)取?/span>

8.2.4 入戶(hù)安檢人員應著(zhù)企業(yè)工作服裝、佩戴工作證（牌），按約定時(shí)間上門(mén)，主動(dòng)表明身份，遵守服務(wù)規范。管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應推廣使用電子信息化方式進(jìn)行入戶(hù)安檢，通過(guò)手持移動(dòng)終端實(shí)現錄像、拍照、登記、確認等一體化功能。

8.2.5 入戶(hù)安檢人員應嚴格按照規定的內容進(jìn)行檢查、記錄，并由用戶(hù)簽字確認。入戶(hù)安檢應當記錄下列內容：

a）燃氣設施和燃氣燃燒器具是否漏氣；

b）各連接部位是否牢固、橡膠軟管兩端是否有管卡緊固；

c）是否擅自安裝、改裝、拆除燃氣設施；

d）管道是否作為其他電器設備的接地線(xiàn)使用，有無(wú)銹蝕、重物搭掛等情況；

e）閥門(mén)開(kāi)關(guān)是否靈活、關(guān)閉時(shí)是否嚴密；

f）燃氣計量表是否完好；

g）連接軟管是否超長(cháng)、老化、有接頭，橡膠軟管是否穿墻、門(mén)、窗、地面、頂棚；

h）是否使用無(wú)熄火保護裝置的燃氣燃燒器具，是否使用直排式燃氣熱水器，是否使用國家明令淘汰的產(chǎn)品；

i）燒器具安裝位置是否符合規定，燃氣熱水器、燃氣采暖爐是否安裝排煙管道并通到室外；

j）燃氣灶燃燒是否正常；

k）燃氣泄漏報警裝置、自動(dòng)切斷裝置是否正常安裝使用；

l）未接燃氣燃燒器具的接口是否有效封堵；

m）安裝燃氣設施和使用燃氣燃燒器具的房間是否住人；

n）相關(guān)法律、法規、技術(shù)標準規定的其它檢查內容。

8.2.6 入戶(hù)安檢人員應采用“手指口述”工作方法，告知用戶(hù)燃氣設施和燃氣燃燒器具的名稱(chēng)、使用方法、注意事項和應急處置措施，發(fā)放安全用氣須知等宣傳資料，宣傳燃氣安全知識，并告知下列事項：

a）用氣完畢關(guān)閉管道閥門(mén)和燃氣燃燒器具閥門(mén)；

b）燃氣設施和燃氣燃燒器具的使用年限；

c）燃氣泄漏報警裝置應當定期檢驗；

d）不得擅自安裝、改裝、遷移、拆除燃氣設施；

e）不得使用明火檢查泄漏。

8.2.7 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對入戶(hù)安檢發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、分級，履行告知義務(wù)，按照規定的燃氣設施維護、更新責任范圍實(shí)施相關(guān)工作。需用戶(hù)整改的，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)出具整改通知書(shū)。整改通知書(shū)應包含以下內容：

a）發(fā)現的問(wèn)題；

b）整改時(shí)限；

c）用戶(hù)超出整改時(shí)限，企業(yè)將采取的措施及可能造成的后果。

8.2.8 用戶(hù)要求管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)助對其燃氣設施安全隱患整改時(shí)，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在事先向用戶(hù)明示維修項目、收費標準、消耗材料等清單，經(jīng)用戶(hù)簽字確認后，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應組織具有相應資質(zhì)的施工單位實(shí)施。

8.2.9 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應及時(shí)跟蹤用戶(hù)整改進(jìn)度，對完成整改的用戶(hù)復核無(wú)誤后恢復供氣。

8.2.10 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶(hù)安檢時(shí)，發(fā)生以下情況，應做好相關(guān)記錄：

a）用戶(hù)拒絕入戶(hù)安全檢查的；

b）拒絕在安全檢查記錄上簽字的；

c）拒絕接收整改通知書(shū)的。

8.2.11 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應采取信息化手段形成用戶(hù)燃氣設施和燃氣燃燒器具情況的電子存檔，整改通知書(shū)和檢查記錄均應要求用戶(hù)簽字確認。安全檢查記錄（含現場(chǎng)影像資料）、整改通知書(shū)應當由管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)存入檔案，保存時(shí)間不少于二年。

8.2.12 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶(hù)檢查到訪(fǎng)不遇時(shí)，應通過(guò)在小區或者用戶(hù)門(mén)外適當位置張貼通知等方式直接通知用戶(hù)，或通過(guò)小區公告、告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式協(xié)助通知用戶(hù)，通知記錄應留存。

8.2.13 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立燃氣設施巡檢制度。當發(fā)現存在重大安全隱患時(shí)，應上報燃氣行政主管部門(mén)。

8.3 應急處置

8.3.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應制定突發(fā)事故搶險搶修預案，并報當地燃氣管理部門(mén)和應急管理部門(mén)備案，發(fā)生事故應立即啟動(dòng)。突發(fā)事故搶險搶修預案應包括用戶(hù)搶險搶修的專(zhuān)項預案。

8.3.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)室內燃氣泄漏的報告，應在接報的同時(shí)，提示用戶(hù)立即關(guān)閉燃氣閥門(mén)、保持自然通風(fēng)、禁止開(kāi)（關(guān)）電器、禁止現場(chǎng)撥打電話(huà)等安全措施，并于接報后30分鐘內趕到現場(chǎng)處置；管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃氣表井、閥門(mén)井等井蓋缺損，應自接到報告或發(fā)現之時(shí)起24小時(shí)內修復，未能及時(shí)修復的，應采取監護措施。

8.3.3 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對自然災害、極端性氣候、社會(huì )治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務(wù)的事件制定應急預案，并與當地人民政府及其部門(mén)、應急救援隊伍和涉及其他單位的應急預案相銜接。定期對內容的實(shí)用性和適用性進(jìn)行評估，及時(shí)修訂，遵照執行。

8.3.4 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向社會(huì )公布24小時(shí)報險、搶修電話(huà)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，設置專(zhuān)門(mén)的燃氣事故搶險搶修隊伍，配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、防護用品、消防器材、車(chē)輛、通訊設備和搶險工具等。

8.3.5 緊急搶修熱線(xiàn)24小時(shí)值守接到報警后城區30分鐘內到達現場(chǎng)，偏遠地區不超過(guò)50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過(guò)4小時(shí)，大故障不超過(guò)24小時(shí)修復。

8.3.6 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應定期開(kāi)展燃氣事故搶險救險隊伍安全技能培訓，掌握搶險搶修技能。每年開(kāi)展不少于1次的用戶(hù)應急預案演練。適時(shí)組織用戶(hù)參加培訓或演習。

9 管道燃氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)

9.1 工商戶(hù)新增

9.1.1 用氣條件應包括：市政燃氣管網(wǎng)覆蓋的區域、管道供應能力、用氣場(chǎng)所的安全用氣條件。

9.1.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應拒絕市政燃氣管網(wǎng)覆蓋范圍內、用氣場(chǎng)所符合安全用氣條件的單位或個(gè)人用氣申請。

9.1.3 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應公示新增用戶(hù)報裝辦理的主要流程，辦理時(shí)間控制在1個(gè)工作日以?xún)龋ú缓O計出圖、合同簽訂、施工時(shí)間），內容包括：

a）審核報裝材料。管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應明確報裝受理條件，當場(chǎng)決定是否受理，對不符合條件的應一次性告知原因；

b）竣工驗收，置換通氣。

9.1.4 新建建筑配套的管道燃氣設施應與建筑主體工程同步設計、同步施工、同步竣工驗收、同步投入使用。

9.2 供氣服務(wù)

9.2.1 對于符合國家質(zhì)量標準，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶(hù)燃氣設施，應依據供用氣合同予以供氣。

9.2.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供、安裝經(jīng)法定機構檢定合格的燃氣計量表。使用預存款方式的燃氣計量表應具有余額不足報警提示或有限透支功能。管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照規定定期更新、檢定燃氣計量表。新增、到期更換的燃氣計量表宜具有數據遠傳功能。非在線(xiàn)檢定燃氣計量表時(shí)，應向用戶(hù)提供備用燃氣計量表或與用戶(hù)商定檢定期內的計量方式。

9.2.3 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在供用氣合同中，明確燃氣費的結算周期和方式。

9.2.4 燃氣銷(xiāo)售價(jià)格調整時(shí)，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照調價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結算調價(jià)前后的燃氣費，并告知用戶(hù)、予以公示。

9.2.5 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應做到抄表作業(yè)及時(shí)準確，抄表應按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行；

9.2.6 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)抄表后，應通知用戶(hù)交納燃氣費。交納燃氣費的期限為當月月底前繳清（合同另有約定的，從其約定）。

9.2.7 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的交納燃氣費通知應包括下列內容：

a）企業(yè)名稱(chēng)；

b）用戶(hù)編號、戶(hù)名、地址；

c）抄表起始數、終止數和用戶(hù)當期使用的燃氣量；

d）燃氣的價(jià)格和用戶(hù)應交納的燃氣費金額；

e）交納燃氣費的地址、時(shí)間和時(shí)限及交費方式的提示；

f）企業(yè)的交費查詢(xún)、服務(wù)投訴、監督電話(huà)或其他聯(lián)系方式。

9.2.8 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應提供多種交費方式，并向用戶(hù)提供合法收費憑證。

9.2.9 用戶(hù)逾期未交納燃氣費時(shí)，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應以有效方式提醒用戶(hù)交費，同時(shí)告知違約責任。

9.2.10 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)改裝、拆除、遷移燃氣設施的申請后，對受理的，居民用戶(hù)按照約定時(shí)間的7個(gè)工作日內、非居民用戶(hù)按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)工程；對不受理的，應以書(shū)面形式向用戶(hù)說(shuō)明理由。遷移、改裝燃氣設施的質(zhì)量應符合國家有關(guān)規定。

9.2.11 對燃氣計量有異議的，可向雙方認同的法定檢定機構提出計量仲裁：

a）檢定結果超出規定誤差標準的，由被質(zhì)疑方承擔維修或更換使用的燃氣計量表及檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關(guān)費用；

b）對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時(shí)間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計算； 

c）居民用戶(hù)的用氣量以基表顯示的數據為基準數據。 

9.2.12 管道供應臨時(shí)中斷，應進(jìn)行下列處置：

a）管網(wǎng)搶修應符合《城鎮管道燃氣管網(wǎng)搶修和維護技術(shù)規程》CJJ51的標準；

b）管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發(fā)性原因降壓或暫停供氣的，應當在72h前將降壓或暫停供氣及恢復供氣的時(shí)間公告和通知用戶(hù)及燃氣管理部門(mén)。降壓或暫停供氣的開(kāi)始時(shí)間應避免用氣高峰，暫停供氣的時(shí)間一般不應超過(guò)24h，并按時(shí)恢復供氣；

c）供氣管道發(fā)生泄漏等突發(fā)性事件停氣，應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用；

d）對突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或停氣，應及時(shí)通知停氣影響范圍內的用戶(hù)，向用戶(hù)說(shuō)明情況，通知內容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開(kāi)始時(shí)間、預計恢復供氣時(shí)間、安全注意事項等；

e）居民用戶(hù)恢復供氣時(shí)間等事項應按照相關(guān)法規和標準的規定實(shí)施。再次停氣或超時(shí)停氣應再次通知用戶(hù)；

f）管道施工、維修和檢修盡可能實(shí)現不停氣作業(yè)。

9.2.13 用戶(hù)燃氣管道設施發(fā)生故障，向管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)報修，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應受理，并按照相關(guān)法規規定的時(shí)限響應；管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)室內燃氣泄漏的報告，應在接報的同時(shí)，提示用戶(hù)采取常規應對措施，按照相關(guān)法規的規定響應并立即趕到現場(chǎng)處置；管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃氣表井、閥門(mén)井等井蓋缺損，應自接到報告或發(fā)現之時(shí)起24h內修復，未能及時(shí)修復的，應采取監護措施。

9.2.14 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應提前九十日向行政審批部門(mén)提出書(shū)面申請，經(jīng)批準方可停業(yè)、歇業(yè)。管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應事先對供應范圍內的用戶(hù)用氣做出妥善安排并告知用戶(hù)。

9.2.15 燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求：

a）管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在調壓裝置出口的近端和最遠端實(shí)施監測。定期抽查用戶(hù)燃氣燃燒器具前壓力，每2個(gè)月不應少于1次，每次測試戶(hù)數按當地實(shí)際確定。中壓進(jìn)戶(hù)的用戶(hù)燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關(guān)規定實(shí)施；

b) 檢測點(diǎn)應具有隨機性和符合燃氣種類(lèi)特性。

9.2.16 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應確保每月不少于1次在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭的質(zhì)量。

9.2.17 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立用戶(hù)燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制，由設施產(chǎn)權人承擔費用。

10 燃氣燃燒器具銷(xiāo)售、安裝維修服務(wù)

10.1 銷(xiāo)售服務(wù)

10.1.1 銷(xiāo)售符合國家質(zhì)量規定要求的燃氣燃燒器具。

10.1.2 銷(xiāo)售燃氣燃燒器具的企業(yè)應當按照國家規定提供安裝、維修服務(wù)。

10.1.3 銷(xiāo)售的燃氣燃燒器具及有關(guān)配件應當有適用氣種質(zhì)量的標識、產(chǎn)品的保修期限、售后服務(wù)內容及明碼標價(jià)；銷(xiāo)售燃氣燃燒器具，應當同時(shí)給用戶(hù)出具合法收費憑證、保修卡、產(chǎn)品合格證件和安全使用說(shuō)明書(shū)。

10.1.4 向用戶(hù)宣傳安全使用燃氣知識，提供或提示用戶(hù)正確選用符合國家規定的燃氣燃燒器具連接管。

10.2 安裝維修服務(wù)

10.2.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)安裝維修的燃氣燃燒器具及配件（包括連接管），應當符合相關(guān)法律、法規。

10.2.2 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應取得燃氣燃燒器具安裝維修資質(zhì)，從事燃氣燃燒器具安裝、維修的人員，應當經(jīng)過(guò)燃氣管理部門(mén)組織的專(zhuān)門(mén)培訓，取得燃氣管理部門(mén)頒發(fā)的《燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)培訓考核合格證書(shū)》。

10.2.3 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，對不符合安裝要求的，應當拒絕安裝；對用戶(hù)的燃氣燃燒器具已達到國家判廢標準的，應當拒絕維修。燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時(shí)，應向用戶(hù)說(shuō)明理由和處置建議。用戶(hù)要求出具書(shū)面說(shuō)明的，應當向用戶(hù)出具書(shū)面說(shuō)明。

10.2.4 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應當在燃氣計量表出口閥門(mén)后安裝燃氣燃燒器具，不得擅自改動(dòng)或者維修該閥門(mén)前（含閥門(mén)）的燃氣設施及燃氣計量表。

10.2.5 燃氣燃燒器具安裝、維修時(shí)間應符合下列要求：

a）燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)接到用戶(hù)上門(mén)安裝、維修申請后，應在接到申請后的24小時(shí)內或者與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)安裝、維修；

b）用戶(hù)攜帶燃氣燃燒器具到燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)維修的，應當立即維修；當天無(wú)法完成維修工作的，應當向用戶(hù)說(shuō)明原因，約定領(lǐng)取時(shí)間，并開(kāi)具維修單。

10.2.6 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應于安裝、維修燃氣燃燒器具前向用戶(hù)出示材料、配件和服務(wù)的收費標準，經(jīng)用戶(hù)同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)收取用戶(hù)材料、配件、服務(wù)費后，應當向用戶(hù)出具合法收費憑證。

10.2.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)安裝、維修燃氣燃燒器具完畢后，應進(jìn)行檢驗，驗收合格的，應向用戶(hù)出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應當具有以下內容：

a）燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)名稱(chēng)及其公章；

b）用戶(hù)姓名及用戶(hù)地址；

c）安裝、維修的燃氣燃燒器具品牌、型號；

d）檢驗指標（包括是否漏氣和煙氣的CO含量）及結果；

e）安裝、維修和檢驗人員的簽名；

f）出具合格憑證的時(shí)間；

g）服務(wù)電話(huà)和監督電話(huà)。

10.2.8 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，應當按照下列規定為用戶(hù)提供燃氣燃燒器具安裝、維修的免費保修服務(wù)：

a）保修范圍為安裝、維修的部分；

b）安裝保修期不少于12個(gè)月；

c）維修保修期不少于6個(gè)月；

d）因安裝、維修質(zhì)量問(wèn)題重新免費安裝、維修的，保修期重新計算。

10.2.9 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)不得限定用戶(hù)購買(mǎi)其指定的燃氣燃燒器具和相關(guān)產(chǎn)品。

10.2.10 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應在提供安裝維修服務(wù)時(shí)，從以下方面指導用戶(hù)安全使用燃氣燃燒器具：

a）正確的操作程序；

b）使用過(guò)程中的注意事項；

c）燃氣泄漏處理方法。

11 用戶(hù)工程文明施工

11.1 工程施工組織設計應詳細制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施工工藝，降低施工設備能耗。

11.2 施工應保障人員安全，并應采取有效措施減少對交通的影響，保護周邊環(huán)境。

11.3 施工應在現場(chǎng)設立公示牌，并應注明工程名稱(chēng)、施工單位、施工路段、工期、項目負責人和聯(lián)系電話(huà)。

11.4 施工現場(chǎng)應采取安全措施，懸掛安全標志，并應設置安全圍擋和警示燈。

11.5 施工現場(chǎng)噪聲排放值應符合《建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲排放標準》GB12523的規定。

11.6 施工現場(chǎng)污水排放應符合《污水排入城鎮下水道水質(zhì)標準》GB/T31962的要求。

11.7 施工現場(chǎng)應采取防止揚塵的措施。施工結束后，應立即清掃，不應留有廢料和污跡。

11.8 施工結束后，應及時(shí)恢復因施工破壞的市政設施。

12 保險與理賠

12.1 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應設立公眾責任保險，推廣用戶(hù)燃氣意外保險等多種類(lèi)的燃氣保險。

12.2 損失發(fā)生后，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應第一時(shí)間通知保險公司到達現場(chǎng)，配合保險公司做好保險理賠范圍的確認，和用戶(hù)共同清點(diǎn)損失物品、確定損失程度，并應留有影像資料。

12.3 燃氣行業(yè)服務(wù)人員應配合保險公司調查取證工作，并應妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。

12.4 燃氣行業(yè)服務(wù)人員接到理算報告后，應及時(shí)將理算金額通知受損用戶(hù)。

13 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

13.1 評價(jià)方式

燃氣服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)應實(shí)行企業(yè)自我評價(jià)和社會(huì )評價(jià)相結合的方式。

13.2 管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)自我評價(jià)

管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依據本標準建立以用戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意度為基礎的服務(wù)質(zhì)量自我評價(jià)體系。宜按照《質(zhì)量管理體系要求》GB/T19001、《燃氣系統運行安全評價(jià)標準》GB/T50811的規定實(shí)施。

13.3 社會(huì )評價(jià)

13.3.1 社會(huì )評價(jià)包括：

a）按照有關(guān)標準定期開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度測評；

b）地方人民政府管理部門(mén)、協(xié)會(huì )、社會(huì )評價(jià)機構以及消費者組織等對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評價(jià)；

c）利用媒體公布燃氣服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結果；

d）地方政府管理部門(mén)通過(guò)法定程序委托第三方進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

13.3.2 評價(jià)數據可由以下渠道獲得：市民信訪(fǎng)、投訴；社會(huì )評價(jià)、調查機構對燃氣服務(wù)進(jìn)行的定期評價(jià)；燃氣用戶(hù)調查、專(zhuān)項服務(wù)項目咨詢(xún)、社會(huì )征求意見(jiàn)、專(zhuān)家評議等以及對企業(yè)服務(wù)窗口和專(zhuān)題用戶(hù)的調查。

14 評價(jià)指標計算方法

14.1 服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率

呼叫中心或服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率計算方法應按式（1）計算：

電話(huà)及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話(huà)數量÷打進(jìn)電話(huà)總數量）×l00% ………………………………………………………………………………………（1）

14.2 服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間

服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間不應超過(guò)15min。計算方法應按式（2）計算：

平均等待時(shí)間=（被現場(chǎng)抽查人數的等待時(shí)間之和÷現場(chǎng)抽查人數）×100% ………………………………………………………………………（2）

14.3 投訴處理及時(shí)率

投訴處理及時(shí)率計算方法應按式（3）計算：

投訴處理及時(shí)率=（規定時(shí)間內及時(shí)投訴處理次數÷投訴總次數）×100% ……………………………………………………………………………（3）

14.4 投訴辦結率

投訴辦結率計算方法應按式（4）計算：

投訴辦結率=（規定時(shí)間內投訴辦結次數÷投訴總次數）×100% …………………………………………………………………………………………（4）

14.5 對管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核指標

14.5.1燃氣燃燒器具前壓力合格率

燃氣燃燒器具前壓力合格率計算方法應按式（5）計算：

燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規定時(shí)間內檢測合格次數÷檢測總數）×100% ……………………………………………………………………（5）

14.5.2 管道設施搶修響應率

管道設施搶修響應率計算方法應按式（6）計算：

管道設施搶修響應率=（規定時(shí)間內搶修合格次數÷?lián)屝蘅偞螖担?00% ……………………………………………………………………………（6）

a）管道設施搶修及時(shí)率

管道設施搶修及時(shí)率計算方法應按式（6）計算。

b）報修處理響應率

對用戶(hù)設施報修處理響應率計算方法應按式（7）計算：

報修處理響應率=（規定時(shí)間內報修處理響應次數÷報修處理總數）×100% ………………………………………………………………………（7）

c）報修處理及時(shí)率

對用戶(hù)設施報修處理及時(shí)率計算方法應按式（8）計算：

報修處理及時(shí)率=（規定時(shí)間內報修處理及時(shí)次數÷報修處理總數）×100% ………………………………………………………………………（8）

14.5.3 報修處理響應率

對用戶(hù)設施報修處理響應率計算方法應按式（7）計算。

14.5.4 報修處理及時(shí)率

對用戶(hù)設施報修處理及時(shí)率計算方法應按式（8）計算。

14.5.5 燃氣服務(wù)滿(mǎn)意度應按照構成滿(mǎn)意度的因素和滿(mǎn)意度分級的符合性進(jìn)行測評。